왜 집단사고가 갈등보다 더 나쁜가

대부분의 관리자들은 갈등을 최소화해야 할 문제로 간주합니다. 조화로운 팀 — 모든 사람이 일치하고 마찰이 없으며 회의가 일찍 끝나는 — 느껴집니다 잘 운영되는 팀처럼.

연구는 반대의 말을 합니다. 갈등이 없는 팀은 건강하지 않습니다. 그런 팀은 종종 조용히 사고를 멈춘 팀입니다. 그리고 그들이 미끄러져 가고 있는 실패 모드인 집단사고는 피했던 논쟁보다 훨씬 더 위험합니다.

집단사고가 실제로 무엇인지

심리학자 어빙 제니스는 외교 정책의 실패를 연구하는 용어를 만들었습니다 — 똑똑하고 경험이 풍부한 사람들이 내린 결정이, 되돌아보면 명백히 실패할 운명이었던 경우입니다. 그는 긴밀하고 동의하는 그룹이 결정을 내리는 방식에서 반복되는 패턴을 발견했습니다:

• ✕조화를 유지하려는 욕구가 대안에 대한 현실적인 평가를 초월한다.
• ✕의심은 말로 표현되지 않고; 침묵은 동의로 해석된다.
• ✕그 그룹은 만장일치와 무적의 환상을 발전시킵니다.
• ✕이의를 제기하는 사람은 미묘하게 다시 선으로 압박받는다.

결과는 결정이 더 나쁜 상황일수록 더 자신감을 느끼는 집단이다 — 왜냐하면 그 자신감은 실제로 아이디어가 스트레스 테스트를 받는 것이 아니라 동의에서 나오기 때문이다.

그것이 함정이다: 집단사고는 내부에서 비정상적으로 느껴지지 않는다. 그것은 훌륭하고 일치된 팀처럼 느껴진다 — 빙산이 나타날 때까지. 챌린저 발사 결정가 사례 연구이며, 반대했던 엔지니어들이 그 방에 있었다.

두 가지 종류의 갈등(이것이 핵심입니다)

갈등을 두려워하는 관리자들이 잘못하는 점은 모든 갈등을 동일한 것으로 취급한다는 것입니다. 그렇지 않습니다.

• ✓관계 갈등 — 개인적이고 감정적인, "나는 너를 좋아하지 않아." 이것은 부식성이다. 신뢰를 파괴하고 모든 것을 더 악화시킨다.
• ✓업무 갈등 — 업무에 대한 의견 불일치: 아이디어, 계획, 증거. 이것은 좋은 종류입니다.

수십 년의 연구에 따르면 적절한 양의 업무 갈등이 팀을 더 똑똑하게 만든다고 합니다. 이는 더 많은 옵션을 드러내고, 가정을 스트레스 테스트하며, 제품이 출시되기 전에 오류를 잡아냅니다. 구글이 180개의 팀을 연구했을 때 (Project Aristotle), 성과의 1위 예측 요소는 재능이나 경력이 아니라 심리적 안전이었습니다. 이는 두려움 없이 이견을 제시하고 실수를 인정할 수 있는 자유를 의미합니다. (이 용어를 만든 에이미 에드먼슨은 최고의 병원 팀이 더 많은 오류를 보고했다고 밝혔습니다. 이는 그들이 더 많은 오류를 범했기 때문이 아니라, 오류를 드러낼 만큼 안전하다고 느꼈기 때문입니다.) 아이디어에 대해 생산적으로 논쟁하는 팀이 평화를 유지하는 팀보다 더 뛰어난 성과를 냅니다.

실수는 두 가지를 혼동하는 것이다 — 나쁜 종류를 피하기 위해 모든 갈등을 금지하고 그 과정에서 좋은 종류의 갈등을 팀에서 빼앗는 것이다. 당신은 사람들에 대해 싸우는 팀을 원하지 않는다. 당신은 아이디어에 대해 싸우는 팀을 간절히 원한다.

왜 "갈등보다 더 나쁜"가요?

그렇다면 집단사고가 대체하는 갈등보다 왜 더 나쁜가요?

갈등은 시끄럽다. 팀이 아이디어에 대해 논쟁할 때, 당신은 불일치를 볼 수 있고, 그것을 평가하고 해결할 수 있다. 위험은 눈에 보이고, 테이블 위에 있으며, 처리된다.

그룹사고는 침묵적이다. 이견은 여전히 존재한다 — 방 안의 누군가는 당신을 구했을 의심을 가지고 있지만 — 그러나 그것은 결코 언급되지 않는다. 위험은 사라지지 않으며; 단지 보이지 않게 되고, 나중에 아무도 경고하지 않은 재앙으로 나타난다. 논쟁 중인 팀은 실수를 할 수 있다. 에코 챔버에 있는 팀은 실수를 하고 있지만 그것을 인식하지 못하고 있다.

부드러움은 안전하지 않다. 침묵은 동의가 아니다. 편안한 만남은 종종 위험한 만남이다.

어떻게 해야 할까요

그룹사고를 사람들의 용기가 커지기를 바람으로 해결할 수는 없습니다. 결여된 반대 의견을 제작하는 구조로 해결해야 합니다:

• ✓사전 사망 분석 — 계획이 실패했다고 가정하고, 그 이유를 물어보세요.
• ✓회전하는 악마의 변호인 — 반대편 주장을 하는 것을 누군가의 일로 만들되, 그 목적은 실제 의심을 드러내는 것이지 그것을 수행하는 것이 아님을 기억하세요.
• ✓마지막으로 발언하는 리더들 — 그래서 직급이 방을 고정하지 않습니다.
• ✓익명 입력 — 그래서 의심이 이름 없이 드러날 수 있습니다.

이 모든 것은 같은 일을 합니다: 그것은 아이디어에 도전하는 것을 안전하고 예상 가능하게 만들어, 조화가 조용히 있기를 원할 때에도 최선의 주장이 들릴 수 있도록 합니다. 이것이 구조를 통해 결정을 내리는 것이 논의 대신에 필요한 이유입니다.

아이디어에 대한 약간의 마찰은 좋은 결정의 대가가 아닙니다. 그것은 입장료입니다.

가장 "정렬된," 갈등이 없는 팀을 생각해 보세요. 돌아보면 — 실제로 건강했나요, 아니면 모두가 조용히 동의하고 있었던 건가요? 놓친 것은 무엇인가요?

답장해줘. 가장 원활한 팀들이 때때로 가장 안 좋은 이야기를 가지고 있다.